[B2C] 삼성전자 CS (Customer Satisfaction) 첫번째 이야기 - "삼성전자의 CS란?"

<삼성전자의 CS란 무엇인가?>

1. 삼성의 변화노력
  - 05년부터 본격적으로 CS혁신 추진
    * 변화하는 경영환경
    * 시대적 요구
    * 고객의 니즈  
=> 삼성전자 한국총괄 : 스스로 끊임없는 혁신 추진  

2. CS혁신 추진 배경 
 - '실판매식 소매영업보다는 밀어내기식 수주형 도매영업에 치중(외형적 성장)' 
   * 실판매식 소매영업 :  제조 ↔ 유통 ↔ 고객
   * 밀어내기 도매영업 :  제조 ↔ 유통
 => 단기적으로는 성과가 있는 듯하였으나 내부적으로 많은 부실과 문제점의 근원이 됨. 
     # 전속유통의 낙후, 시장가격 불안정, 마케팅력의 부진

     2002년 이후 당사 매출과 경쟁력은 하향곡선을 그려 위기의식 느낌.
    (매출 : 02년 8.3조 → 03년 7.2조 → 04년 7.3조 / 도매영업 : 02년 43% → 03년 37% → 04년 37%)

=> '02년 6월 디지털프라자의 소매 외형 중심의 혁신을 강력히 추진. 
    * ['03~'04년 대형매장 확대] 70평 ↑ 대형점 545점 개설

하지만 04년 11월,
全 접점 고객응대력 부족, 회사 내부(한국총괄) 프로세스 중심으로
판매-배달설치-서비스가 따로따로되어 고객 불만족을 초래함.  

 3. 경영 혁신의 Tool 로서의 CS
 -  CS혁신이란?
   * 발상의 전환 - 모든 것을 고객 중심으로 전환.
     [제품기획 → 생산 → 마케팅 활동 → 판매 → 배달설치 → 서비스]  모든 프로세스를 고객 중심으로 생각.  

 - '05년 CS사무국 신설 
   * 접점의 기본 CS 구축, 임직원의 CS마인드 함양
   * CS 기본항목, CS전략 수립
   * 임원회의 회의시작 첫번째 이슈 "CS"

=> 新영업정책의 전개
   * 경로 간에 공정한 정책 부여
   * 非정도 영업 근절을 위한 정도 영업 기준 수립
   * 효과적인 제품 선도 관리와 가격 관리 가능
   * SCM 정확도 개선
   * 다음달 판매 계획 점별로 수립
   * D-10일 전 영업 정책을 현장에 고지. 숙지 시간 제공
   * 월중 제공되는 정책 근절 

 - CS 7대 인자 정립 
  1. CEO의 끊임없는 관심 ; 2년 이상의 일관성
  2. 중간 관리자 열정       ; 단위 부서장이 미쳐야한다. 
  3. 실천, 생활화 문화      ; 문화, 체질화로 승화 
  4. 스스로 즐긴다           ; 접점인력의 자발적인 참여
  5. 끊임없는 차별화        ; 경쟁사와는 다르다.
  6. 상시 모니터링           ; CMI, 해피콜, CSI 등
                                     고객 VOC
                                     전 인력의 상향 평준화 등 
  7. 우수자 인센티브       ; 신상필상 정책 
 

 ※ CS는 '마스터키' 이다. 

  - CS는 어떠한 고객의 마음의 문도 열 수 있는 마스터키이다.