[B2C] 삼성전자 CS (Customer Satisfaction) 두번째 이야기 - "삼성전자 CS혁신 추진배경과 성과"

<삼성전자 CS혁신 추진배경과 성과>

1. '05년 CS기반 구축기
◎ '05년 혁신의 시작 : 한 방향으로의 공감대 형성, 마인드 전환 
 
1) 고객 중심의 사고와 마인드 전환 ('05년 1월~ 4월)
  - CS운동의 시작 : Smile Again 운동  
                          : 친절 및 접객 수준을 에버랜드의 수준으로 높이는 것이 목표. 
                          : '내 집처럼, 내 가족처럼'
   
 2) 접점 VOC 개선을 통한 본질CS 추진 ('05년 4월~6월)
   * VOC 우수사례 : L백화점 L선임 VOC
     → 물동해결을 위한 T/F 발족
     → 납기 약속 및 납기 준수 문제를 최고 경영자가 의장이 되어 해결
 

 
 하지만 내부 시스템이나 업무 프로세스 자체 문제가 발생, 따라서 원류를 개선이 필요함. 

 3) 변화의 물고를 트다 - 영업정책 개선('05년 10월~ )
  - 기존 영업정책 : 회사 편의상 또는 매출을 늘린다는 미명 아래 비시장 중심적
                           거래선, 고객은 가격에 대한 불신이 ↑
 
  ※ 新 영업정책    : 가격 안정화, 정도 준수  
     - 월 중 정책 근절을 통한 거래선의 회사에 대한 불신원인 제거
     - 비정도 영업 근절을 위한 정도 영업 운영 기준 수립 및 시행
     - 차월 판매계획을 점별로 수립 가능 인프라 구축 → 선행 판매계획 기반 구축
     - 차월 판매 계획 수립 및 선행 판매계획을 통한 SCM 정확도 개선
     - 판매점의 물류 업무 로지텍 이관 (로지텍 차량 및 인력 15% ↑)

2. '06년 CS 체질 강화기
◎ '06년 혁신의 확산 : 전문성 향상, 인프라 보강 
                               할인점 경로에 CPFR (SCM 및 물류관리 시스템) 도입 ('06년 4월)  
1) 전 경로 CS 체제 구축  
 - B2B 사업 인프라 구축 →  B2B 영업 활성화의 기초 마련
  * 영업 전결권 확대 (B2B 버짓제 등)
  * IT 솔루션점을 정예화하여 유통에서의 확고한 리더십을 유지하기 위해 노력
   
 2) 유통구조 혁신
  - 3,250억의 매출 희생을 감수하고 유통 구조 혁신
     · 유통 특직판을 B2B의 SMB로 이관 : 체계적, 투명
     · 상가와 인터넷 물량 유출 근절       : 정도 영업 기반
     · 부녀 판매 사원 제도 폐지

     · 디지털 프라자의 유통특판 금지

     · 집단 상가의 도매매출 폐지
 
 3) '06년 CS혁신 1기의 성과
    판매~배달설치~서비스 전 접점 시스템 구축
  

3. '07년 CS성과 가시화 (CS 차별화)
◎ '07년 혁신의 정착 : CS 혁신, 정도 영업의 문화가 성과로 가시화 되는 시기 
 
 1) CS와 매출과의 완벽한 선순환 체제 완성
   - CS를 잘하는 것 = 장사를 잘하는 것
    *  경쟁유통인 H사 대비 평당 매출 경쟁력 지속 강화, 점 평균 매출 지속적 상승 ('05년 3.3억 → 07년 4.1억 → '08년 4.4억)
 
2) SCM 성과구현
 - AP1 중심의 수요관리 체제 강화 → 日 단위 후보층 생산, 주 2회에 걸쳐 수요 보정 실시
 - 유통 無 재고 기반 SNS 체제 구축 → 판매실기 방지, 재고와 물류비 감소
 
3) B2B 조직 통합
 

 
 - 유통망 정비 실시 → 본격적 영업
 -  B2B 토탈 솔루션 전시매장 구축  → 전시매장 및 고객 체험공간 마련
 - IT 솔루션점을 정예화
 - 시스템하우젠점 확대, 재편 지속
 - DMFP 총판 전문점 신설 및 리셀러망 구축  ('07년)
 
4. CS 혁신 1기의 성과
 ◎ '05년 ~ '07년까지의 CS 혁신의 1기 
   - CS 혁신의 신호탄을 올리고 CS 혁신을 통한 미래 성장의 기반을 성공적으로 마련한 시기 (H/W, S/W 혁신)

  => '08년 9.7조원으로 한국 총괄 사상 최대 매출 달성! 이것은 "CS=매출"을 입증하는 증거가 됨.

  1) M/S 및 경쟁력 강화 
 

 
 2) 정도영업 실판매 문화 장착 
  - 밀어내기, 복거래 근절, 월말 마감 폐지 → 실판매 중심의 정책 전환
   * 유통 재고 감소로 거래선은 더욱 견고, 건실해짐. ('05년 1,552억 → '07년 1,069억) 

 3) B2C 全 경로의 CRM 체계 구축 및 안정화
  - 고객 DATA 정비, 상권분석 시스템 도입 → 통합 CRM 시스템 구축
  - 상권별 CRM 활용 및 활동 가능
  - '08년 전략 유통과 애니콜에 도입

  * B2B : CRM(거래선, 키맨관리)을통해 고객 관리 시행 (BTS 시스템으로 1,000대 기업영업 지정 및 관리)
 

※ CS는 "드라마" 이다.
CS는 고객 한사람 한 사람을 만날 때 마다 고객과 내가 주인공이 되어 만들어 내는 이야기와 같다.