[B2C] 삼성전자 CS (Customer Satisfaction) 네번째 이야기 - "CS경영 원칙 2"

<CS경영 원칙 2>

1. CS경영의 핵심가치 
 1) 최고지향
 ◎ 最高指向
  - 최고를 향한 열정과 도전정신을 바탕으로 룰과 프로세스를 정비하고 시스템을 갖춘다면
    개인의 역량이 아닌 제대로 영업하는 조직으로 매커니즘은 그 어떤 경쟁자도 감히 따라오지 못할 것이다.

 - 영업시스템 再정비 및 신규구축 : 업무효율 향상, 경영층의 생각이 현장에 신속하게 반영 

# 영업시스템 구축
- DPS
 * 店 운영 전반을 지원하는 디지털프라자만의 시스템
    판매성공률 상승, 집객력 향상/구매고객수 증대, 가시적 성과 창출, 모든 영업활동의 기본 틀
- BTS
 * BTS는 과거 주문처리 중심의 B2B 인프라를 확대 개편한 시스템
  · 고객접점    : 고객웹, 채널시스템, B2B 전용콜센터
  · Front Office : B2B PVI, 영업사원용 시스템, 설치시스템
  · Back Office : 설치배송 정산 시스템
 
 * B2B 영업 각 프로세스 단계별 필요한 기능  
  i) 기회발굴 (신규고객창출)   : 시스템 內 단계별 고객관리 시점, 미공략 거래선 정보, 건축현장, 구매문의 등의 정보가
                                           관리되어 신규 비지니스 창출 지원
 ii) 제안/견적 (제품제안능력 향상) : B2B PVI의 표준제안서 생성 기능으로 고객 제안서 생성 용이
                                                 원가 분석 시스템을 통한 수익성 분석, 표준 견적서 생성 Tool 제공
 iii) 수주계약 (장납기수주 통합관리): 수주 통합 관리로 장납기의 체계적인 PLC관리 가능
                                                   대리점 재고를 창고, 현장, 전시재고로 구분하여 세부관리 가능
 iv) 설치/감리 (전문설치지원 시스템구축) : 설치시공, 평가까지 단계별 정보를 통합관리, 실시간 정보 공유
                                                           설치 실명제, 설치 인증제, 감리 제도를 통해 철저한 설치품질 관리
 v) 사후관리 (서비스 조기 경보 체계 구축) : 동일 거래선에 동일 품질 문제가 지속적으로 발생시 조기 경보 발동 →
                                                            담당자에게 싱글 전송 → 거래선 사전 대응

- 애니콜 포털
* 현재 업무지원 시스템이 구축되어 있으며, 사업자/GBM 통합 시스템, 애니콜 채널 전용 시스템이 구축될 예정

 
 - 소매 인프라 개선
  · 매장혁신/진열 실현
  · 현장 PVI 구현
  · CRM 체제 구축

4) 인재제일
 ◎ 人材第一 
  - ES=CS=MS.
   '영업은 사람이 하는 것이다.' 라는 신념을 바탕으로 전문 인력을 확보, 육성하고
    마음껏 능력을 발휘할 수 있도록 창의적 조직문화를 가져라. 개개인의 비전이 조직의 비전인 것이다.
 
5) 변화선도
 ◎ 變化先導
  - B2B/솔루션 혁신.
    영업을 영업답게 하기 위한 변화와 혁신을 위해 고객접점에서의 CS 7대 혁신과제를 전사적으로 펼쳐
    삼성전자 내 고객만족의 최선봉이 됨. 
  - B2B 조직 및 유통 정비, B2B 영업 시스템 인프라 개선, 영업력 강화 및 NBM 활성화 
  - 
* B2B 시장으로의 확장이 필요한 이유는?
 . 시장 규모가 크고, 지속적 성장을 하는 시장으로 기업의 수요가 확대되고 있다
 . Repeat Biz 및 부가가치 창출이 가능한 비즈니스 영역이기 때문이다.
 . 복합 솔루션 신규시장으로 기회가 확대되고 있다.
 
  

※ CS는 "행동"이다. 
 CS는 말로 또는 문서로 하는 것이 아니라 작은 것 하나라도 행동으로 옮길 때 비로소 실현된다.